Bir işletmede maliyet denildiğinde akla genellikle hammadde, personel, kira, enerji, lojistik ve finansman giderleri gelir.
Bunların tamamı görünür maliyetlerdir.
Ancak şirketlerin önemli bir bölümü, her gün para kaybettiren başka bir maliyet türünü yeterince takip etmez:
Kötü süreçlerin maliyetini.
Yanlış kişiye gönderilen teklif, tekrar hazırlanan bir rapor, eksik bilgi nedeniyle bekleyen sipariş, iki kez girilen veri, yanlış stok kaydı veya yetki belirsizliği nedeniyle geciken kararlar tek başına büyük görünmeyebilir.
Fakat aynı sorunlar aylar boyunca tekrarlandığında önemli bir kaynak kaybına dönüşür.
Süreç nedir?
Süreç, bir işin başlangıcından sonucuna kadar geçtiği adımların bütünüdür.
Örneğin müşteriden sipariş alınması basit görünür.
Ancak arka planda;
- siparişin sisteme girilmesi,
- stok kontrolü,
- fiyat ve ödeme koşullarının doğrulanması,
- üretim veya sevkiyat planlaması,
- faturalama,
- teslimat,
- tahsilat
gibi birbirine bağlı birçok adım bulunabilir.
Bu zincirin herhangi bir noktasındaki aksama diğer adımları da etkiler.
İşte süreç yönetimi, bu işlerin kişilerin hafızasına değil, belirli ve tekrarlanabilir bir sisteme dayanmasını sağlar.
Kötü süreçlerin maliyeti neden fark edilmez?
Çünkü çoğu zaman ayrı bir gider kalemi oluşturmaz.
Muhasebe kayıtlarında “kötü süreç gideri” diye bir satır bulunmaz.
Örneğin bir çalışan eksik hazırlanmış sipariş formu nedeniyle müşteriyi tekrar arıyorsa şirket yalnızca çalışanın maaşını görür.
O görüşmeye harcanan ek süre görünmez.
Bir ürün yanlış hazırlanıp yeniden üretiliyorsa hammadde maliyeti kayda girer, ancak kaybedilen zaman ve üretim kapasitesi çoğu zaman ayrıca hesaplanmaz.
Bu yüzden kötü süreçler şirket içinde uzun süre normal çalışma biçimi gibi algılanabilir.
Aynı işi iki kez yapmak en yaygın kayıplardan biridir
İşletmelerde zaman kaybının önemli nedenlerinden biri aynı bilginin farklı kişiler tarafından tekrar tekrar işlenmesidir.
Örneğin müşteri bilgisi önce satış personelinin Excel dosyasına girilir.
Sonra muhasebe programına tekrar yazılır.
Ardından sevkiyat için başka bir dosyaya kopyalanır.
Aynı bilgi üç ayrı yerde tutuluyorsa hata ihtimali de artar.
Adres değiştiğinde dosyalardan biri güncellenirken diğeri unutulabilir.
İyi süreçlerin temel amaçlarından biri şudur:
Bir bilgi mümkün olduğunca bir kez üretilmeli ve ihtiyaç duyan herkes aynı doğru veriyi kullanmalıdır.
Bekleme de bir maliyettir
Bir çalışan başka birinin onayını bekliyorsa çalışma durmuş olabilir.
Üretim satın almanın cevabını bekliyorsa makine bekler.
Müşteri fiyat onayını bekliyorsa satış gecikir.
Sevkiyat bilgi eksikliği nedeniyle bekliyorsa teslimat aksar.
Bu beklemeler çoğu zaman gider olarak görünmez.
Ancak şirketin kapasitesini azaltır.
Özellikle onay mekanizmasının gereğinden fazla merkezi olduğu şirketlerde küçük kararların dahi uzun süre beklemesi ciddi verimsizlik yaratabilir.
Her kararın genel müdüre veya şirket sahibine gitmesi bunun tipik örneğidir.
Hataların nedeni her zaman çalışan değildir
Bir hata olduğunda ilk tepki genellikle hatayı yapan kişiyi bulmaktır.
Oysa aynı hata farklı çalışanlar tarafından tekrar tekrar yapılıyorsa sorun kişiden çok sistemde olabilir.
Örneğin sürekli yanlış ürün sevk ediliyorsa;
çalışan dikkatsiz olabilir.
Ama ürün kodları birbirine çok benziyorsa, sipariş ekranı karmaşıksa veya sevkiyat öncesi kontrol adımı yoksa aynı hata başka bir çalışan tarafından da yapılabilir.
Bu nedenle şirketlerin her hatadan sonra yalnızca;
“Kim yaptı?”
sorusunu değil,
“Bu hatanın tekrar yapılmasını sistem nasıl engeller?”
sorusunu da sorması gerekir.
Fazla kontrol de verimsizlik yaratabilir
Süreç iyileştirmek daha fazla imza ve daha fazla kontrol noktası oluşturmak anlamına gelmez.
Tam tersine gereksiz kontroller de maliyet yaratabilir.
Bir satın alma işlemi dört farklı yöneticinin onayından geçiyorsa, her onayın gerçekten gerekli olup olmadığı değerlendirilmelidir.
Düşük tutarlı rutin harcamalarla yüksek tutarlı stratejik satın almaların aynı onay sürecinden geçmesi şirketi yavaşlatabilir.
İyi süreç, mümkün olan en fazla kontrolü değil;
riske göre yeterli kontrolü içerir.
Kötü süreç müşteri deneyimini de bozar
Süreç sorunları yalnızca şirket içinde kalmaz.
Müşteri bunu doğrudan hisseder.
Aynı bilgiyi farklı çalışanlara tekrar tekrar vermesi gerekiyorsa,
teklif gecikiyorsa,
siparişinin durumunu kimse bilmiyorsa,
fatura sürekli düzeltiliyorsa,
teslimat tarihi değişiyorsa,
müşteri açısından sorun çalışanların ne kadar iyi niyetli olduğundan bağımsızdır.
Müşteri şirketi bir bütün olarak değerlendirir.
Bu nedenle süreç kalitesi aynı zamanda müşteri deneyiminin de bir parçasıdır.
Şirketler süreçlerini nasıl kontrol edebilir?
Bunun için karmaşık danışmanlık projeleriyle başlamak şart değildir.
İlk aşamada birkaç basit soru oldukça faydalı olabilir:
- En çok hangi işler tekrar yapılıyor?
- Çalışanlar en fazla hangi onayları bekliyor?
- Müşteriden aynı bilgi kaç kez isteniyor?
- Hangi hatalar düzenli olarak tekrar ediyor?
- Bir bilgi kaç farklı programa veya dosyaya giriliyor?
- Hangi görev yalnızca tek bir kişinin bilgisine bağlı?
- Hangi süreçte işin hangi aşamada olduğu görülemiyor?
- Çalışanların en fazla zaman kaybettiğini söylediği işler hangileri?
Bu soruların cevapları, şirketin görünmeyen maliyetlerinin önemli bölümünü ortaya çıkarabilir.
Her süreci dijitalleştirmek çözüm değildir
Şirketler süreç sorunlarını fark ettiğinde ilk çözüm olarak çoğu zaman yeni yazılım arar.
ERP alınır.
CRM alınır.
Yeni bir takip programı kurulur.
Ancak kötü tasarlanmış bir süreci dijitalleştirmek, o süreci otomatik olarak iyi hale getirmez.
Hatta bazen hatalı işleyiş daha hızlı yapılmaya başlanır.
Bu nedenle önce süreç sadeleştirilmeli, sonra teknolojiyle desteklenmelidir.
Doğru sıra genellikle şöyledir:
- Gereksiz adımı kaldır.
- Sorumluluğu belirle.
- Yetkiyi netleştir.
- Veriyi standartlaştır.
- Sonra mümkün olan kısmı otomatikleştir.
Teknoloji iyi süreci hızlandırır.
Kötü süreci ise yalnızca daha hızlı kötü hale getirebilir.
Verimlilik bazen daha çok çalışmak değil, daha az gereksiz iş yapmaktır
Şirketlerde performans sorunu görüldüğünde çalışanlardan daha hızlı hareket etmeleri istenebilir.
Oysa sorun bazen çalışanların yavaşlığı değildir.
Çalışanın işini yapabilmek için gereksiz adımlarla uğraşmasıdır.
Aynı bilgiyi üç kez girmek,
beş kişiden onay almak,
doğru dosyayı aramak,
eksik bilgiyi tamamlamak,
yanlış yapılan işi yeniden yapmak
çalışanın çok çalışmasına rağmen düşük çıktı üretmesine neden olabilir.
Bu nedenle verimlilik yalnızca insan performansı üzerinden değerlendirilmemelidir.
İnsanların içinde çalıştığı sistem de ölçülmelidir.
En pahalı sorun bazen hiç fark edilmeyen sorundur
Makine bozulduğunda şirket kaybı hemen görür.
Müşteri ödeme yapmadığında alacak görünür.
Hammadde fiyatı arttığında maliyet hesaplanabilir.
Fakat kötü süreç her gün birkaç dakika, birkaç hata veya birkaç gereksiz işlem şeklinde kayıp yaratıyorsa uzun süre fark edilmeyebilir.
İşte bu nedenle süreç yönetimi yalnızca büyük şirketlerin konusu değildir.
Küçük işletmelerde kaynaklar daha sınırlı olduğu için verimsiz süreçlerin etkisi bazen daha da büyüktür.
Bir şirketin daha fazla insan çalıştırmadan, daha fazla makine almadan veya daha fazla mesai yapmadan kapasitesini artırmasının yollarından biri mevcut işleyişindeki gereksiz adımları azaltmaktır.
Bazen şirketin ihtiyacı daha çok çalışmak değildir.
Aynı işi daha doğru sistemle yapmaktır.
