Bir işletmeye müşteri şikâyeti geldiğinde ilk refleks çoğu zaman sorunu hızlı biçimde çözmektir. Ürün değiştirilir, özür dilenir, eksik tamamlanır veya ilgili çalışanla görüşülür. Müşteri memnun edilirse konu kapanmış kabul edilir. Oysa şirket açısından asıl fırsat tam burada başlar. Çünkü şikâyet yalnızca tek bir müşterinin problemi değildir; işletmenin sisteminde görünmeyen bir aksaklığın erken uyarısı olabilir. Aynı … Devamını oku
Bir işletmede yönetimin sürekli karar vermesi ilk bakışta güçlü kontrolün göstergesi gibi görünebilir. Fiyat onayı, satın alma, personel talebi, müşteri şikâyeti, kampanya, izin, ödeme, teklif, stok ve hatta küçük operasyonel ayrıntılar bile yönetime çıkıyorsa şirket sahibi veya üst yönetim her şeyden haberdar olduğunu düşünebilir. Ancak bu yapı bir süre sonra önemli bir soruna dönüşür: karar … Devamını oku
Bir çalışan yıllarca şirketin önemli işlerini yürütür. Tedarikçileri tanır. Fiyat geçmişini bilir. Müşterilerin taleplerini hatırlar. Sistemin nasıl çalıştığını öğrenmiştir. Sonra bir gün şirketten ayrılır. Ve yönetim şu gerçekle karşılaşır: Çalışan gitmemiş, şirket bilgisinin bir bölümü de onunla birlikte gitmiştir. Bu durum işletmelerde sanıldığından daha ciddi bir kurumsal risktir. Bilgi insanların kafasında kaldığında risk oluşur Her … Devamını oku
Beş kişinin çalıştığı bir şirketle elli kişinin çalıştığı bir şirket aynı yöntemlerle yönetilemez. İşletmenin ilk dönemlerinde herkes birçok işi birlikte yapabilir. Şirket sahibi satışla ilgilenir, ödeme takibi yapar, satın almaya karar verir ve müşterilerle doğrudan görüşür. Çalışan sayısı az olduğu için bilgi hızlı dolaşır. Ancak şirket büyüdükçe aynı yapı sorun üretmeye başlar. Çünkü iş hacmi … Devamını oku
Bugün neredeyse her şirket çok miktarda veri üretiyor. Teklifler, siparişler, tahsilatlar ve üretim verileri farklı sistemlerde tutuluyor. Ancak önemli bir soru çoğu zaman cevapsız kalıyor: Şirket bu verilerden gerçekten karar üretmeyi başarabiliyor mu? Çünkü veri sahibi olmak ile veriyi yönetebilmek aynı şey değildir. Rapor çok, bilgi az olabilir Bazı işletmeler onlarca rapor üretir. Her ay … Devamını oku
Bir şirkette çok toplantı yapılması, o şirketin iyi yönetildiği anlamına gelmez. Hatta bazı işletmelerde toplantılar, karar almayı hızlandırmak yerine tam tersine yavaşlatır. Aynı konu birkaç kez konuşulur. Aynı kişiler tekrar tekrar bir araya gelir. Sorunlar aktarılır. Fikirler söylenir. Ama toplantı bittiğinde çoğu kişinin kafasında aynı soru kalır: “Peki şimdi ne yapacağız?” Sorun toplantının kendisi değildir. … Devamını oku
İşletmelerde müşteri sayısının artması genellikle olumlu bir gelişme olarak görülür. Daha fazla müşteri, daha fazla satış ve daha yüksek ciro anlamına gelir. Ancak burada çoğu zaman gözden kaçan önemli bir ayrım vardır: Her müşteri şirkete aynı değeri sağlamaz. Bazı müşteriler yüksek ciro oluşturur fakat düşük kâr bırakır. Bazıları sürekli fiyat indirimi ister. Bazıları ödemelerini geciktirir. … Devamını oku
Bir işletmede maliyet denildiğinde akla genellikle hammadde, personel, kira, enerji, lojistik ve finansman giderleri gelir. Bunların tamamı görünür maliyetlerdir. Ancak şirketlerin önemli bir bölümü, her gün para kaybettiren başka bir maliyet türünü yeterince takip etmez: Kötü süreçlerin maliyetini. Yanlış kişiye gönderilen teklif, tekrar hazırlanan bir rapor, eksik bilgi nedeniyle bekleyen sipariş, iki kez girilen veri, … Devamını oku
Bir şirketin satışları artıyorsa çoğu zaman işler iyi gidiyor gibi görünür. Daha fazla müşteri vardır, daha fazla fatura kesilir, üretim veya hizmet hacmi büyür. Aylık ciro geçen yıla göre yükselir. Ancak ay sonunda şirket sahibi farklı bir tabloyla karşılaşabilir: Ciro yükselmiştir ama kasada beklenen para yoktur. Bu durum özellikle hızlı büyüyen işletmelerde sanıldığından daha sık … Devamını oku
Birçok işletmede büyümenin önündeki engel müşteri eksikliği, sermaye yetersizliği veya personel bulamamak değildir. Asıl sorun, şirketin bütün kararlarının tek bir kişide toplanmasıdır. Fiyat verilecek, patron beklenir. Satın alma yapılacak, patron aranır. Müşteriye iskonto uygulanacak, patrona sorulur. Personel izin isteyecek, yine patron karar verir. Bir sorun çıktığında herkes aynı kişiye döner. Bu yapı küçük bir işletmede … Devamını oku
