Bir satış çalışanı şirketten ayrılıyor.
Aradan birkaç hafta geçiyor ve bazı müşterilerin siparişleri de azalmaya başlıyor.
Bir süre sonra şirket yönetimi şu gerçekle karşılaşıyor:
Müşteriler aslında şirketle değil, o çalışanla ilişki kurmuş.
Bu durum özellikle küçük ve orta ölçekli işletmelerde önemli bir kurumsal risk oluşturabilir.
Çünkü müşteri ilişkisi tamamen kişiye bağlıysa çalışan değiştiğinde şirket yalnızca personel değil, müşteri de kaybedebilir.
Güçlü çalışan değerlidir, bağımlılık ise risklidir
Müşterileriyle güçlü ilişki kuran satış personeli elbette şirket için değerlidir.
Sorun iyi ilişki kurulması değildir.
Sorun, müşteriyle ilgili bütün bilginin yalnızca bir kişinin hafızasında bulunmasıdır.
Müşterinin geçmiş siparişleri,
özel fiyatları,
şikâyetleri,
beklentileri,
görüşme notları,
karar vericileri
ve devam eden fırsatları şirket sisteminde kayıtlı değilse bilgi fiilen çalışanın kişisel varlığına dönüşür.
Çalışan ayrıldığında şirket müşteriyi yeniden tanımaya başlar.
“Ahmet Bey bilir” sistemi kurumsal değildir
Bir işletmede belirli konular için sürekli aynı cümle kullanılıyorsa dikkat etmek gerekir:
“Onu Ahmet Bey bilir.”
Ahmet Bey izinli olduğunda?
Hastalandığında?
Şirketten ayrıldığında?
Emekli olduğunda?
Bilgiye ulaşılamıyorsa şirket operasyonu kişiye bağımlı hale gelmiştir.
Kurumsallaşmanın önemli amaçlarından biri kişilerin değerini azaltmak değil, bilgiyi şirketin ortak varlığı haline getirmektir.
Çalışan bilgiyi üretir ve geliştirir.
Ancak kritik kurumsal bilgi yalnızca kişinin hafızasında kalmamalıdır.
Müşteri bilgisi şirket hafızasının parçasıdır
Şirketlerin sahip olduğu önemli varlıklardan biri müşteri bilgisidir.
Hangi ürünleri satın alıyor?
Yıllık hacmi nedir?
Kim karar veriyor?
Ödeme alışkanlığı nasıl?
Hangi teklifleri aldı?
Daha önce hangi sorunları yaşadı?
Son görüşmede ne konuşuldu?
Bu bilgiler düzenli biçimde tutulduğunda yeni satış çalışanı müşteriyi sıfırdan öğrenmek zorunda kalmaz.
Ayrıca yönetim de satış faaliyetlerini yalnızca personelin sözlü anlatımı üzerinden takip etmek zorunda kalmaz.
CRM sistemlerinin temel amaçlarından biri budur.
Ancak CRM kullanmak tek başına çözüm değildir.
Bilgiler düzenli girilmiyorsa pahalı bir yazılım da boş kalabilir.
Müşteri tek bir kişiyle temas etmemeli
Stratejik müşterilerde şirket içerisinde birden fazla temas noktası oluşturmak faydalı olabilir.
Müşteri satış sorumlusunu tanır.
Ama gerektiğinde teknik ekibe, finans birimine veya yöneticiye de ulaşabilir.
Böylece ilişki kişi üzerinden şirket ilişkisine dönüşür.
Bu yapı satış çalışanının değerini azaltmaz.
Aksine müşteriye şirketin tamamının arkasında olduğu hissini verir.
Özellikle büyük müşterilerde bu durum güven açısından önemlidir.
Çalışan ayrıldığında müşteri neden gider?
Her müşteri çalışanı takip etmez.
Ancak müşterinin şirketle tek bağı o kişi olmuşsa risk artar.
Özellikle hizmet sektöründe müşteri;
kendisiyle ilgilenen,
ihtiyacını bilen,
problemini çözen
kişiye güvenmeye başlayabilir.
Şirket markası bu ilişkinin gerisinde kalıyorsa çalışan ayrıldığında müşteri de ilişkiyi yeniden değerlendirebilir.
Bu nedenle şirketin amacı yalnızca çalışan-müşteri ilişkisini güçlendirmek değil, aynı zamanda müşteri-şirket ilişkisini de güçlendirmek olmalıdır.
Devir teslim son güne bırakılmamalı
Çalışan ayrılacağını bildirdiğinde çoğu işletme müşteri listesini istemeye başlar.
Oysa devir teslim süreci sürekli olmalıdır.
Müşteri bilgileri düzenli tutuluyorsa ayrılık yalnızca sorumluluk değişikliğine dönüşür.
Bilgi kayıtlı değilse birkaç hafta içerisinde yılların ticari hafızasını çıkarmaya çalışmak gerekebilir.
Bu nedenle şirketler çalışan ayrılmadan önce değil, çalışan çalışırken sistem kurmalıdır.
Şirketler nasıl önlem alabilir?
Müşteri bilgilerinin ortak sistemde tutulması, görüşme notlarının kaydedilmesi, önemli tekliflerin merkezi olarak arşivlenmesi, stratejik müşteriler için birden fazla temas noktası oluşturulması ve satış süreçlerinin düzenli raporlanması temel önlemlerdir.
Ayrıca müşteri portföyünün tamamının tek bir çalışana bırakılması yerine gerektiğinde takım yapısı kullanılabilir.
Buradaki amaç çalışanı kontrol etmek değildir.
Ama şirketin ticari hafızasının tek kişiye bağlı kalmasını önlemektir.
İyi kurumsallaşma çalışanı değil, bağımlılığı azaltır
Bazı şirket sahipleri kurumsallaşmayı çalışanlara güvenmemek şeklinde yorumlayabilir.
Oysa mesele güven değildir.
En güvenilir çalışan dahi bir gün farklı nedenle şirketten ayrılabilir.
Kurumsal yapı bu ihtimali doğal kabul eder.
İyi sistem, çalışan ayrıldığında işlerin çökmesini engeller.
Aynı ilke yalnızca satış için değil;
muhasebe,
satın alma,
üretim,
bilgi teknolojileri
ve yönetim görevleri için de geçerlidir.
Bir işletmenin kritik bilgisi yalnızca tek kişinin elindeyse o kişi şirket için çok değerli olmakla birlikte aynı zamanda önemli bir operasyonel bağımlılık noktasıdır.
Asıl soru müşteriyi kimin tanıdığı değil
Şirketler satış ekiplerinin güçlü ilişkiler kurmasını teşvik etmelidir.
Ancak müşteri ilişkisinin kurumsal hafızaya da taşınması gerekir.
Bu nedenle yöneticilerin kendilerine şu soruyu sormaları yararlı olabilir:
“Bu çalışan yarın şirkette olmazsa müşterimizle ilişkimize aynı kalitede devam edebilir miyiz?”
Cevap hayırsa sorun çalışan değildir.
Sorun sistemdir.
Güçlü şirketlerde müşteriler insanlarla ilişki kurar ama güvenlerini yalnızca insana değil, kuruma da bağlar.
